Technology is causing disruption on an unprecedented scale – not just to jobs but to work itself. Andre Sharpe, Chief Information Officer, speaks to Wired journalist Matt Burgess about how the world of remote working is becoming a reality
1. ستُصلح المباني نفسها
استعد لتوديع مبنى المكاتب الذي نعرفه. نظرًا لتصغير حجم الرقاقات المجهرية مع تخفيض التكلفة، فقد بات من السهل جدًا الآن توصيل الأشياء بالإنترنت. تشمل شبكة إنترنت الأشياء (IoT) مترامية الأطراف كل شيء بدءًا من فرش الأسنان الذكية إلى أقفال الأبواب التي تخضع للتحكُّم عن بُعد.
أما داخل المكاتب، سيُساعد إنترنت الأشياء الموظفين على ضبط المساحات لتُلائم متطلباتهم الفردية – بدءًا من الإضاءة وصولاً إلى درجة الحرارة وحتى جودة الهواء. وستُدعَم الأنظمة التي تُعزّز هذه العناصر بإمكانية التشغيل الآلي بالكامل خلال السنوات الثلاث القادمة. وفي المباني القديمة، ستُضيف الشركات أجهزة استشعار ذات قدرة على تهيئة الأوضاع بما يُناسب العاملين. وسينتج عن ذلك انخفاض جذري في استهلاك الطاقة.
وأما في المستقبل، فستتمتع أماكن العمل بالذكاء الكافي الذي يُمكِّنها من إدارة نفسها: ستطلب المباني صيانتها الخاصة وتُشرف على جودتها. سيحدث ذلك من خلال تضمين أجهزة استشعار إنترنت الأشياء في الجدران الخرسانية للإنشاءات الجديدة.
2. ستُجيب أجهزة الذكاء الاصطناعي على استفساراتك
خلال السنوات الأربع الأخيرة، حدثت طفرة في مجال الذكاء الاصطناعي (AI) وميادينه الفرعية – تعلُّم الآلة (ML). أصبحت أجهزة الكمبيوتر قادرة الآن على تحليل مجموعات كبيرة من البيانات والصور ومقاطع الفيديو لتفسير ما بداخلها والوصول إلى استنتاجات. وبالإضافة إلى استخدامها في المركبات ذاتية التشغيل والتغذية الإخبارية لموقع Facebook، فستنتقل هذه التقنية إلى أماكن العمل.
وسيقلب ذلك عالم خدمة العملاء رأسًا على عقب. وبينما يتواصل العملاء حاليًا مع الوكيل لمساعدتهم على حل مشكلة ما، ستتمتع هذه الأشياء قريبًا بإمكانية التشغيل الآلي بواسطة تقنيات الذكاء الاصطناعي وتعلُّم الآلة. سيُصبح مركز الاتصالات التقليدي شيئًا من الماضي. (يمكنك الاطلاع على كيفية تحويل تقنية تعلُّم الآلة لمراكز الاتصال في شركة ريجس، أدناه). وسيحل محلها أنظمة ذكاء اصطناعي مُتكاملة تُجيب على استفسارات العملاء بكفاءة وبسرعة. وستتبع خدمات عالم الدعم الفني ذلك التطور سريعًا.
Andre Sharpe, Regus’s Chief Information Officer
3. سيلجأ المديرون التنفيذيون إلى تنظيم مكاتبهم
يُحتمل أن تضطلع تقنيات الذكاء الاصطناعي وتعلُّم الآلة بدور كبير فيما يتعلق بالتشغيل الآلي للمهام. يعني ذلك تغيُّر نوع العمل الذي يؤديه الأفراد. يعتقد الجميع أن تقنيات الذكاء الاصطناعي وتعلُّم الآلة ستحل محل العمل المُتكرر والهامشي، ولكن العكس هو الصحيح: لأنها ستحل محل العديد من كبار المسؤولين التنفيذيين.
كبار القادة بشر مثلنا، وبالتالي فهم عُرضة لخطر الاعتماد على بيانات محدودة أو استناد قراراتهم إلى حدٍ كبير على الحدس أو الشعور الغريزي. سيتغير ذلك خلال السنوات الأربع القادمة. ستنطوي الموجة التالية من التشغيل الآلي على تطبيق الذكاء الاصطناعي على جميع بيانات المجال. ستتمتع هذه النماذج بالقدرة على التنبؤ بالإجراءات التي يجب اتخاذها لتحسين النشاط التجاري بشكل أفضل بكثير من مديري المنتجات والمديرين والمُسوِّقين.
4. سيزخر العالم بالتقنيات المُعزّزة
يمكننا تتبُّع تاريخ تقنيات الواقع الافتراضي (VR) حتى عام 1968، حيث أنشأ الأستاذ الأكاديمي إيفان ساذرلاند نظارةً في جامعة يوتا. قطع هذا المجال شوطًا طويلاً منذ ذلك الحين – حيث مثلت حادثة شراء موقع Facebook لشركة Oculus بقيمة 2 مليار دولار عام 2014 لحظةً هامة. والآن، أصبحت أسعار النظارات مقبولة نسبيًا، وقد ظهرت مجالات الواقع المُعزز (AR) والواقع المُختلط (MR) – حيث تمزج أشياء من العالم الحقيقي مع تلك المعروضة على شاشات رقمية.
سيشهد الواقع المُعزّز في نهاية المطاف مزيدًا من التفاعُل يفوق ما يشهده الواقع الافتراضي. وبعيدًا عن عالم الترفيه – الألعاب والموسيقى والأفلام – فإن انجذاب الأفراد تجاه الواقع الافتراضي محدود للغاية كما أنه مُعقَّد بحيث لا يمكن اعتمادها على نطاق واسع. يتمتع الواقع المُعزَّز بإمكانات أكبر بكثير. توفر أحدث حزم برمجيات أنظمة iPhone وAndroid لمطوري التطبيقات حريةً وقدرةً كبيرةً لإنشاء أجواء خاصة بالواقع المُعزّز. يُتوقَّع أن تعود نظارات Google Glass، أو ما شابها، إلى الأضواء بقوة.
ستسمح هذه التقنية بإمكانية إجراء الاجتماعات الافتراضية وتوفر أجهزة سطح المكتب الافتراضية والتفاعلات الافتراضية. والأكثر من ذلك، ستُضاف هذه القدرات الوظيفية إلى تطبيقات الهاتف المحمول أو النظارات التي يمكنها عرض معلومات مُختلفة معًا وتُمكِّن من إتمام مهام متعددة في وقت واحد. يُعد الواقع المُعزّز، إلى حدٍ كبير، مكان العمل الجديد.
مركز ريجس للأعمال في لارين بهولندا
5. ستُصبح الآلات أكثر قُدرة على الحديث
سمحت التكنولوجيا للعالم بأن يُصبح مُجتمعًا أكثر قدرةً على إجراء المحادثات. ولا يقتصر ذلك على نمو تطبيقات التراسُل الفوري فقط، مثل WhatsApp وFacebook Messenger. تستطيع روبوتات الدردشة والمساعدات الافتراضية، مثل Alexa الخاص بشركة Amazon، وبصورة متزايدة، مساعدة البشر على إتمام المهام. سيؤدي ذلك إلى تغيير طريقة تفاعلنا مع هواتفنا وأجهزة الكمبيوتر المكتبية وواجهات المستخدم. وحين يسهُل على الشركات إنشاء واجهات قادرة على الحديث، فإنها ستُغير طريقة عمل الأشخاص.
ليس هناك سبب لإنشاء تطبيق مُعقّد يحتوي على الكثير من النماذج والأزرار والواجهات إذا كان بإمكانك طرح سؤالك على شيءٍ ما وإنهاء الأمر. كما ستتزايد سهولة التفاعل التكنولوجي مع المنتجات بشكل كبير. سيُصبح تنظيم اجتماع أمرًا بسيطًا كأن تقول للمُساعد الصوتي: "احجز لي قاعة". واستنادًا إلى المعلومات المُستقاة من المذكرات ومصادر أخرى، سيعرف النظام موعد عقد هذا الاجتماع والأشخاص الذين يلزمه دعوتهم.
6. ستزدهر تقنية البلوكتشين
تُعد تقنية البلوكتشين نظامًا مُعقَّدًا – فهي سلسلة من المُعاملات تُمثلها كُتل يستطيع الجميع رؤيتها. كان ساتوشي ناكاموتو أول مَن وضع تصوُّرًا لتقنية البلوكتشين في عام 2008، حيث اخترع عملة بيتكوين المُشفَّرة في نفس الوقت. ورُغم عدم الكشف عن هوية ناكاموتو الحقيقية قط، إلا أنه يجري حاليًا تحقيق إمكانات تقنية البلوكتشين على أرض الواقع.
يسمح دفتر الأستاذ الموزَّع بتمكين الشفافية في جميع الأشياء تقريبًا. تُعتبر دفاتر الأستاذ المُوزَّعة قواعد بيانات مشتركة بصفة أساسية لدى أطراف مُتعددة: حيث يستطيع الجميع رؤية المعاملات التي تتم أينما كانوا، كما يتم الاحتفاظ بسجل المعاملات. وكذلك لا تستطيع الجهات الخبيثة التلاعُب بها بسهولة نظرًا لعدم وجود مشرف مركزي على هذه الدفاتر.
ستُصبح البنوك أول مَن يتبنى هذه التقنية قبل أن تظفر بها صناعات أخرى. هناك أيضًا إمكانات هائلة تتمتع بها تقنية البلوكتشين لزيادة الشفافية والمساءلة بشأن المنشآت. إنها الطريقة التي يمكننا من خلالها حل المشكلات المتعلقة بحيازة الممتلكات وسندات الملكية.
ونظرًا لعمل تقنية البلوكتشين وفق برهان مُشَفَّر – يُمثل في أبسط صوره الرياضيات المتقدمة – يمكنها التخلُّص من الحاجة لطرف ثالث في صفقات الملكية، مما يعني قدرة المشترين والبائعين على التواصل بشكل مباشر. وقد كشف بحث لشركة Deloitte أنه يمكن استخدام تقنية البلوكتشين في عمليات تأجير العقارات التجارية. يستطيع النظام إنشاء قاعدة بيانات مُشتركة تضم العقارات المُخصصة للإيجار والتحقُّق من هويات المشترين والبائعين والمساعدة في وضع عقود ذكية قابلة للتتبُّع.
ستؤدي التقنيات الجديدة إلى تحسين أماكن العمل
كيفية إحداث تقنية تعلُّم الآلة تحوُّلاً في مراكز الاتصال لدى شركة ريجس
تستقبل مراكز الاتصال لدى شركة ريجس عشرات الآلاف من المكالمات شهريًا، وفقًا لما ذكره أندريه شارب، كبير موظفي المعلومات لدى شركة ريجس. مثَّلت عملية إدارة عدد ضخم من عمليات التواصل مع العملاء طوال الفترة الماضية تحديًا للشركة، كما تعرّض الموظفون في بعض الأوقات لضغط عمل كبير. وقد أدى ذلك إلى عدم شمولية بعض التعاملات مع العملاء والعملاء المحتملين بالشكل المطلوب.
إلا أن الذكاء الاصطناعي وتعلُّم الآلة وضعا حدًا لعدم الكفاءة. وخلال الأشهر الستة الماضية، بدأت شركة ريجس في تحليل بيانات عمليات التواصل الهاتفي الخاصة بها. ويذكر شارب أن نقطة البداية تمثلت في تحديد مستوى الاتصال بالعميل. ويُضيف: "من بين 5000 مكالمة تلقيناها خلال نصف اليوم الأخير، هل تحدثنا بالفعل مع العميل أم لا؟" "إنه لأمر هام، لأننا إن لم نفعل ذلك، فسنرغب في متابعة الأمر مع العميل أو إعادة المحاولة لاحقًا".
ومن خلال استخدام بيانات المكالمات، تمكنت شركة ريجس من تدريب أنظمة التعلُّم الآلي لتُحدد الموعد الذي تحدث فيه أحد أعضاء مركز الاتصال الخاص بها مع عميل. إذا لم يتم التواصل معهم، يمكن ترتيب موعد لإعادة الاتصال. ويقول شارب: "ربما حسنَّا مُعدّل تواصلنا مع العملاء؛ حيث تمكنا من تلقِّي مكالمات وحل مشكلات بنسبة 20 %" "نعاود حاليًا الاتصال بالعملاء في 99 في المائة من الأحيان."
ومنذ ذلك الحين، توصلت الشركة إلى تحليلات أكثر تقدمًا. لا يتعلق الأمر بتحديد ما إذا تم الاتصال بالعميل فحسب، ولكنه يتعلق أيضًا بمعرفة شعورهم. ويوضح شارب: "توصلنا إلى تحليلات أكثر تقدمًا: ما الشعور الغالب على المحادثة؟"
يعتقد شارب أن تحديد ما إذا كان العميل راضيًا عن الخدمة التي حصل عليها من شركة ريجس يسمح للشركة بالتفكير بطرق مختلفة، بالإضافة إلى تحسين الخدمة المُقدَّمة للأفراد. ويُضيف: "يبدأ ذلك في إحداث فارق حقيقي مؤثر بالدرجات المئوية فيما يتعلق بأداء المبيعات ورضا العملاء".
تبدأ شركة ريجس حاليًا في تطبيق تقنية تعلُّم الآلة على قطاعات أخرى، بما في ذلك خدمة العملاء. يختتم شارب قائلاً: "تتمثل خطتنا في تمكين التشغيل الآلي فيما يتعلق بحل المشكلات المُحددة التي يتصل بنا العملاء بشأنها."
مات بيرجس صحفي بريطاني ومؤلف يعمل في مجلة Wired في المملكة المتحدة
